Die Telefonica Success Story

Die Telefonica Success Story

Der große deutsche Mobilfunkanbieter Telefónica hat mit seiner Mobilfunkmarke FONIC und der Hilfe von Attractify einen wichtigen Schritt in Richtung Personalisierung erreicht. Dabei wurde nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Churn-Rate reduziert.

Der Markt für Discount-Mobilfunktarife macht inzwischen einen Großteil des gesamtdeutschen Mobilfunkmarktes aus. Daher wird es für die Münchner O2-Tochter FONIC immer wichtiger, ihre Kunden genauer zu verstehen und sie im richtigen Moment zu unterstützen. Mit der Hilfe der Customer Data Experience Platform (CDxP) Attractify konnte FONIC innerhalb kürzester Zeit seine Kunden über die beiden wichtigsten Kanäle, App und Website, besser verstehen und mit zielgerichteten Marketingaktionen begeistern.

Kostenoptimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Um die Customer Acquisition Costs (CAC) und die Churn Rate zu reduzieren, wird es immer wichtiger, die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen und darauf in Echtzeit zu reagieren. Dabei kommt es nicht darauf an, den Kunden mit möglichst vielen Störern zu konfrontieren, sondern unterstützend einzugreifen, wenn man merkt, dass der Kunde nicht weiter kommt oder keine optimale Experience hat. Denn ein positives Ergebnis steigert nicht nur die Customer Satisfaction sondern stärkt auch die Kundenbindung. Ein Effekt, der sich positiv auf die Churn Rate auswirkt. Außerdem empfehlen zufriedenen Kunden das Angebot weiter, was wiederum die CAC nachweislich senkt.

Einfache Integration

Ein Grund, warum sich FONIC für Attractify entschieden hat, liegt an der einfachen Bedienung und der unkomplizierten Integration in die FONIC App und Webseite. Hierbei unterstützt das Attractify Support Team nicht nur initial, sondern steht auch nach der Integration jederzeit zur Seite. Durch den Einsatz der von Attractify bereitgestellten SDKs für Javascript, sowie iOS und Android, kann die Time to Market deutlich reduziert werden. Und auch die Definition und Ausspielung der Aktionen geht mit wenigen Handgriffen: In einem ersten Schritt wurde definiert, an welchen Stellen der Kunde in Probleme laufen könnte. Dann wurden Events definiert, um zu verstehen, wie sich der Kunde in spezifischen Situationen verhält. Anhand dieser Erkenntnisse wurden die Kunden vollautomatisch segmentiert und speziellen Zielgruppen zugeordnet. Aufbauend auf den unterschiedlichen Zielgruppen wurden dann Marketingaktionen erstellt, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind und durch Attractify automatisch und im passenden Moment ausgespielt werden.

Unterstützen und Auswerten

Dabei können Marketingaktionen sichtbar als auch unsichtbar sein. Sichtbare Marketingaktionen sollen den Kunden informieren und ihn gegebenenfalls zu einer Interaktion animieren, die ihn weiterbringt. Unsichtbare Marketingaktionen hingegen erfordern keine Aufmerksamkeit des Kunden, passen aber die Umgebung so an, dass der Kunde sich verstanden fühlt und sein Ziel schneller erreichen kann. In Summe sollen alle Marketingaktionen zusammen wirken und die Gesamtexperience steigern.

Um zu verstehen, ob eine Aktion erfolgreich ist und den Kunden weiterbringt, können diese in Attractify jederzeit ausgewertet und sofort angepasst werden. Dieser kontinuierliche Loop führt am Ende zu optimal abgestimmten Aktionen, die eine hohe Akzeptanz und Conversion Rate aufweisen.

Datenschutz

Durch die 2018 eingeführte DSGVO sind auch komplett neue Anforderungen an Serviceanbieter und deren Einsatz von Drittsystemen entstanden. FONIC war es bei der Auswahl eines Personalisierungsanbieter wichtig, dass dieser DSGVO/GDPR konform handelt und die Daten der Kunden besonders schützt. Attractify betreibt eigene Server in Deutschland und hält sich an die geltenden DSGVO Richtlinien. Ebenfalls bietet Attractify alle relevanten Funktionen, um die Grundanforderungen der DSGVO (wie Auskunft, Löschung und Sperrung der Daten) mit minimalem Aufwand abzudecken.

Fazit

Mit Attractify konnte FONIC die entstandene Lücke zwischen statischer Webseite/App und den gestiegenen Anforderungen der Kunden an eben diese erfolgreich schließen. Durch den flexiblen Ansatz von Attractify konnten auch anspruchsvolle Verbesserungspotenziale mit geringem Aufwand umgesetzt werden, alles unter Beachtung der strengen DSGVO Richtlinien.

Photo by Annie Spratt on Unsplash