Auffällig Unauffällig

Auffällig Unauffällig

Jetzt hier kaufen! Nur noch 2 Stunden, dann ist alles weg! Klick mich! Wenn Du jetzt nicht bestellst, sterben in Timbuktu drei Topfgeranien einen qualvollen Tod.

So, oder so ähnlich, machen einige Onlineshops im Internet Marketing. Je dramatischer die Nachricht klingt, je mehr sie blinkt, leuchtet und um einen herum tanzt, desto größer muss ja wohl auch die Bereitschaft der Kunden sein, endlich den Kauf abzuschließen. Das hat auch lange funktioniert, weil wir konditioniert wurden, immer die Schnäppchen in der Menge der Angebote aufzuspüren, um bloß keinen Cent zu verschenken. Die Discounter dieser Welt lassen grüßen. Doch in den letzten Jahren hat sich viel verändert. Die Kunden wollen ein möglichst schönes Shopping-Erlebnis. Ein Erlebnis, dass man früher noch in einem Laden hatte, soll jetzt online möglich sein. Dieses Bedürfnis ist umso relevanter in Zeiten in denen nicht viele in einen Laden gehen möchten, weil bei ihnen keine Shopping-Stimmung mit Maske (die wir übrigens für extrem wichtig halten) aufkommt. Dadurch wird der Druck auf die Onlineshops größer, das Offline-Erlebnis zu digitalisieren. Aber diese vertraute, gemütliche Offline-Atmosphäre stößt auf ein hektisches, grelles, sich stetig veränderndes Online-Angebot. Schauen wir uns mal Booking.com an. Bis vor Kurzem wurde man hier mit Meldungen überflutet, die uns um jeden Preis zum Buchen des Hotelzimmers treiben wollten. Auf Teufel komm raus wurde hier um die Aufmerksamkeit des Users gekämpft. Teilweise mit Methoden, bei der sogar die EU intervenierte.

Das Konzept von Booking.com war es, Angst zu schüren, man könne ja etwas verpassen. Die sogenannte “Fear of Missing Out”. Denn das ist das schöne an der Irrationalität des Menschen - wir verhalten uns irrational, aber in vorhersehbarer Weise.

Dieser Ansatz hat auch lange gut funktioniert, aber irgendwann kommt jeder auf den Trichter, dass hier etwas nicht ganz stimmen kann, wenn in Castrop Rauxel, mitten im verregneten Herbst, 99% der Zimmer ausgebucht sind. Was ist die Konsequenz? Man wird immun gegen diese blinkenden Warnschilder. Und was macht der Anbieter? Er fährt noch mehr Geschütz auf, um den Kunden zu aktivieren. Und genau so schaukelt sich das hoch.

Als wir Attractify konzipiert haben, setzten wir uns zum Ziel, eine Customer Data Platform schaffen, mit der man so agieren kann, dass wir uns selbst als Zielgruppe wohlfühlen würden. Aber was genau sind denn die Wohlfühlfaktoren? Nach vielen Brainstormings stellte sich immer mehr heraus, dass es die Summe der kleinen Dinge sind, die eine schöne Online-Experience ausmachen. Die Unterstützung im richtigen Moment in der richtigen Dosis. Nicht aufdringlich, aber dezent auf uns abgestimmt. Es geht um diese Momente wenn man denkt “oh, das ist aber jetzt angenehm” oder “das war jetzt wirklich sehr einfach”. Um das zu ermöglichen, muss man seinen User sehr gut verstehen und braucht dann ein System, das genau im richtigen Moment reagiert und den Kunden unterstützt. Daher war unser Ansatz, dass wir zuerst genau lernen müssen, wie sich der User in einem Onlineshop oder einer App verhält. Erst dann ergibt es Sinn, sich zu überlegen, wie man seine Customer Journey verbessern kann.

Ein kleines Beispiel: Ich suche eine kurze Hose in Größe S. Jedes Mal muss ich auf der Produktdetailseite erneut auswählen, dass ich S möchte, um dann zu sehen, dass genau diese Größe nicht mehr verfügbar ist. Es gibt zwei Optionen, wie Attractify hier weiterhelfen kann. Im ersten Schritt müssen wir lernen, welche Größe die Userin bei kurzen Hosen bevorzugt. Dies machen wir über Events, die ausgelöst werden, sobald die Userin eine Hosengröße auswählt. Nach 1-2 Mal können wir davon ausgehen, dass sie Größe S wohl auch bei nachfolgenden Hosen auswählen wird. Daher können wir ihr doch diese Arbeit abnehmen und die Größe auf der Produktdetailseite direkt für sie vorauswählen. Liegen wir mit Größe S falsch, dann wird die Userin eine andere Größe auswählen und wir passen unsere gelernte Größe einfach an.

Ein noch komfortablerer Weg wäre, dass wir die erlernte Hosengröße direkt als Filter in der Suche mit angeben und ihr nur Hosen anzeigen, die auch in ihrer Größe verfügbar oder kurzfristig nachbestellbar sind. Das wäre natürlich der Königsweg. Aber auch schon das alleinige Vorselektieren der Größe spart der Kundin Zeit und ist ein kleiner Baustein in einer optimalen Customer Experience.

Um zu unserer Ausgangsthese zurück zu kommen: Wieso muss alles immer möglichst auffällig sein? Wir sind der Meinung, dass man auffällig unauffällig sein sollte. Wie es so schön heißt, es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Daher sollte man anstatt des direkten Abverkaufs immer seine User und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen, denn nur so kann man aus Usern Fans machen.

Foto von Walter Walraven auf Unsplash

« Letzter Post   Nächster Post »
Sage uns deine Meinung

Du hast eine Frage oder möchtest etwas loswerden. Schreibe uns gerne auf Twitter unter an.